Konflikt jest często postrzegany jako coś negatywnego, czego należy unikać. Jednak, jak pokazuje stara japońska przypowieść o samuraju i mnichu, konflikt może być również konstruktywny i pomóc w zmianie zachowania. W współczesnych koncepcjach zarządzania mówi się nawet o tzw. zarządzaniu przez konflikt, które znajduje zastosowanie w sytuacji, gdy firma jest w stanie stagnacji. W kontekście prowadzenia szkoleń, wywołanie konfliktu i umiejętne nim sterowanie może być z jednej strony sposobem aktywizowania grupy, a z drugiej doskonałym przeżyciem egzystencjalnym włączonym w realizację celów szkoleniowych. Jednak działania trenera należą do ryzykownych, gdyż mogą zakończyć się niepowodzeniem szkolenia. Schemat postępowania trenera w metodzie wywoływania konfliktu jest następujący.
Trener stawia tezę, która ma charakter konfrontacyjny, przy czym jest postawiona tak, by wystąpienie przeciwko niej pozostawało w sprzeczności z pierwotnym zdaniem grupy. Takie posunięcie trenera wywołuje ostrą reakcję grupy, padają głosy polemiczne, niekiedy bardzo emocjonalne. W tej fazie trener spokojnie podtrzymuje swoje stanowisko, a nawet nieraz je radykalizuje. Ważne jest, by trener zachował spokój i pozwolił na otwarcie się jak największej części grupy. W kolejnym etapie, po opadnięciu największych emocji, trener wskazuje na sprzeczność między pierwotną tezą grupy a tym, co prezentują oni obecnie i zgadza się z grupą. Dzięki temu dochodzą wspólnie do konkluzji zgodnych z zamiarami prowadzącego.
Przykład metody:
Podczas szkolenia dotyczącego metod telefonicznej obsługi klientów pojawiły się nieśmiałe, a potem coraz odważniejsze uwagi na temat braku zasadności proponowanych rozwiązań. Trener prezentował metody, napotykając znikomy odbiór grupy. W pewnym momencie, gdy ćwiczenia stały się fikcją, przerwał i sprowokował dyskusję, uderzając w bardzo poważny ton. Powiedział wówczas, że właściciel firmy powinien zwolnić pracowników i wprowadzić rozwiązanie polegające na informowaniu klientów poprzez automatyczną sekretarkę. Takie rozwiązanie byłoby nieporównanie tańsze niż zatrudnianie zespołu ludzi i znacznie podniosłoby efektywność działania firmy. Po takim zaproszeniu dyskusja rozgorzała z niezwykłą siłą. Uczestnicy podkreślali z całą mocą, że bez dobrej obsługi nie dałoby się nic sprzedać. Gdy większość grupy zaangażowała się w dawanie przykładów i przekonywanie trenera, że jego rozwiązanie nie ma sensu, wtedy trener przystąpił do kolejnej fazy procedury i powiedział: „Przecież na początku mówiliście, że klienci kierują się tylko ceną, a teraz podkreślacie jak ważna jest profesjonalna obsługa”. Po takim stwierdzeniu grupie nie pozostało nic innego jak ponownie opowiedzieć się za rolą obsługi, uzasadniając tym samym swoją pracę.
Metoda wywoływania konfliktu jest zarazem jednym ze sposobów przezwyciężania trudnych sytuacji szkoleniowych. Jednak nie polecamy tego sposobu mniej doświadczonym trenerom, a i bardziej doświadczeni nie powinni go nadużywać.
Konsultant Szkoleniowy Przemysław Gajek
