Zadawanie pytań jest kluczowym elementem skutecznej komunikacji. Szczególnie ważne jest to w sytuacjach, gdy nasz rozmówca ma zastrzeżenia lub wątpliwości. Technika pięciu pytań jest jedną z metod, które mogą pomóc w radzeniu sobie z takimi sytuacjami.
Zadawanie pytań robi dobre wrażenie na ludziach. Wskazuje, że szkoleniowiec koncentruje się na odbiorcach, a nie tylko na sobie. Pytania pozwalają również na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań naszego rozmówcy, a także na zbudowanie lepszej relacji z nim.
Technika pięciu pytań polega na zadawaniu kolejnych pytań, które pomagają w wyjaśnianiu zastrzeżeń i wątpliwości naszego rozmówcy. Pytania te powinny być zadawane w sposób otwarty, bez sugestii i ocen.
Pytanie 1.
Prawdopodobnie są jakieś powody twoich obiekcji. Czy mógłbym zapytać – jakie?
Pierwsze pytanie pozwala na wyjaśnienie przyczyn zastrzeżeń naszego rozmówcy. Dzięki temu możemy lepiej zrozumieć jego perspektywę i dostosować naszą argumentację do jego potrzeb.
Pytanie 2.
Czy są jakieś inne powody?
Drugie pytanie pozwala na wyjaśnienie ewentualnych innych przyczyn zastrzeżeń naszego rozmówcy. Dzięki temu możemy jeszcze lepiej zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania.
Pytanie 3.
Przypuśćmy, że przekonałbyś się, iż… Czy wtedy będziesz skłonny…?
Trzecie pytanie pozwala na przekonanie naszego rozmówcy do naszej propozycji. Poprzez zadanie takiego pytania, pokazujemy mu korzyści, jakie może z tego czerpać.
Pytanie 4.
Widzę, że są jeszcze jakieś zastrzeżenia. Czy mógłbym wiedzieć jakie?
Czwarte pytanie pozwala na wyjaśnienie ewentualnych dalszych zastrzeżeń naszego rozmówcy. Dzięki temu możemy jeszcze lepiej dostosować naszą argumentację do jego potrzeb.
Pytanie 5.
Co mógłbym zrobić, aby cię przekonać?
Piąte pytanie pozwala na uzyskanie informacji, co możemy zrobić, aby przekonać naszego rozmówcę do naszej propozycji. Dzięki temu możemy jeszcze lepiej dostosować naszą argumentację do jego potrzeb i oczekiwań.
Przykład użycia techniki pięciu pytań:
Sprzedawca: Czy chciałbyś skorzystać z naszej oferty promocyjnej?
Klient: Nie, nie zamierzam stosować tych kart klienta.
Sprzedawca: Prawdopodobnie są jakieś powody, dla których nie chcesz ich zaakceptować. Czy mógłbym zapytać – jakie? (pytanie 1)
Klient: To będzie zabierało zbyt wiele czasu.
Sprzedawca: Zbyt wiele czasu. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że czas jest dla ciebie bardzo cenny, ale czy są jakieś inne powody twoich wahań? (pytanie 2)
Klient: Raczej nie.
Sprzedawca: Przypuśćmy, że przekonałeś się, iż pozostałe korzyści, jakie płyną ze stosowania karty klienta, w szybkim czasie wyrównają ci stratę czasu. Czy wówczas zdecydujesz się je stosować? (pytanie 3)
Klient: No, nie jestem do końca przekonany…
Sprzedawca: Widzę, że są jeszcze jakieś powody, dla których nie możesz się zdecydować. Czy mógłbym wiedzieć jakie? (pytanie 4)
Klient: Nie lubię papierkowej roboty.
Sprzedawca: Rzeczywiście, nie należy ona do przyjemności. Czy poza tym masz jeszcze jakieś obawy? (pytanie 2)
Klient: Chyba nie.
Sprzedawca: Jeśli przekonałbyś się, że wypełnianie kart klienta usprawni ci pracę, tak, że będziesz poświęcał na nią mniej czasu oraz że żmudna papierkowa robota przyczyni się do zwiększenia twoich obrotów, a co za tym idzie twoich zarobków, to czy wtedy zdecydujesz się? (pytanie 3)
Klient: Nie jestem do końca pewien.
Sprzedawca: Czas i pieniądze są dla ciebie bardzo istotne, prawda? (pytanie 5)
Klient: Oczywiście.
Sprzedawca: Co mógłbym zrobić, aby cię przekonać? (pytanie 5)
Dzięki zastosowaniu techniki pięciu pytań, sprzedawca może lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta, a także przekonać go do swojej oferty. Technika ta może być również przydatna w innych sytuacjach, w których istnieją zastrzeżenia lub wątpliwości naszego rozmówcy.
