Jednym z najważniejszych zadań trenera jest aktywizacja grupy, która ma duży wpływ na powodzenie szkolenia. W artykule przedstawimy repertuar zachowań trenerskich, które służą utrzymywaniu dynamiki zajęć i pobudzaniu grupy.
Zadawanie pytań stanowi jedną z podstawowych umiejętności trenera i pełni bardzo istotne funkcje w trakcie szkolenia. Po pierwsze, pozwala trenerowi poznać doświadczenia i opinie uczestników, co jest szczególnie ważne na początku szkolenia. Po wtóre, aktywizuje grupę do wymiany zdań między sobą, ponieważ szkolenie jest nie tylko interakcją między uczestnikami a trenerem, lecz także między samymi uczestnikami. Doświadczony trener wie, że duża część wiedzy i umiejętności jest ukryta w grupie i należy ją umiejętnie wydobyć i upowszechnić wśród pozostałych uczestników spotkania. Trener występuje wówczas w roli moderatora dbającego o sprawny przepływ informacji. Zadawanie pytań oraz parafrazowanie stanowią nieocenione umiejętności w takich sytuacjach. Kolejna rola zadawania pytań polega na pobudzaniu uczestników do dyskusji z trenerem. Zdarza się, że uczestnicy negują niektóre treści szkolenia. Otwarta dyskusja może być najlepszym sposobem poradzenia sobie w tej sytuacji. Ogólniej możemy powiedzieć, że zadawanie pytań daje trenerowi możliwość kontroli przebiegu szkolenia.
Pytania otwarte
Zaczynają się od słów: kto?, jaki?, co?, dlaczego?, gdzie?, kiedy? Itp. Pytania tego rodzaju dają uczestnikom możliwość dłuższego mówienia, podzielenia się własnymi doświadczeniami czy przemyśleniami. Służą przede wszystkim aktywizowaniu uczestników i pobudzaniu do dyskusji. Istotną rolą pytań otwartych jest również diagnoza potrzeb uczestników oraz ich problemów.
Przykład:
- Jak dawaliście sobie do tej pory radę z klientem nastawionym na NIE?
- Co sprawia wam największą trudność w rozmowie z pracownikami?
- Czym waszym zdaniem charakteryzują się twarde negocjacje?
Pytania zamknięte
Rozpoczynają się najczęściej od słowa czy? I prowadzą do bardzo krótkich odpowiedzi typu: tak lub nie. Pytania zamknięte należy zadawać wówczas, gdy chcemy uzyskać konkretne informacje. Pytania zamknięte są przydatne także wtedy, gdy chcemy doprowadzić uczestników do samodzielnego sformułowania ogólniejszych konkluzji.
Przykład:
- Czy nie uważacie, że takie rozwiązanie daje dobre efekty?
- Czy moglibyśmy zaakceptować ten pomysł?
- Byliście zadowoleni ze swoich wyników?
Oprócz tego najogólniejszego podziału można wyróżnić także inne rodzaje pytań ze względu na funkcje, jakie pełnią w trakcie szkolenia.
Pytania odzwierciedlające
Powtarzając słowa uczestników, uzyskujemy często dodatkowe informacje, które pogłębiają ich wypowiedzi.
Przykład:
- Powiedziałaś, że w tego rodzaju sytuacjach starasz się opanować zdenerwowanie, jak to robisz?
- Z tego, co powiedziałeś wynika, że często stykasz się z trudnymi klientami, jak sobie wtedy radzisz?
Pytania odzwierciedlające pozwalają niekiedy na odreagowanie osoby mówiącej.
Przykład:
- Widzę, że to było bardzo denerwujące dla ciebie.
Pytania naprowadzające
Odpowiednie sformułowanie pytania skłania uczestników do formułowania konkluzji. W trakcie szkolenia bardzo istotne jest, by w niektórych sytuacjach sami uczestnicy wyciągali wnioski z dyskusji lub ćwiczeń, a nie, aby trener podawał je jak na talerzu. Daje to większą szansę utożsamienia się z takimi wnioskami i wprowadzanie ich w życie.
Niektórych pytań należy unikać w prowadzeniu szkoleń. Zadając pytania uczestnikom, należy unikać formułowania kilku z nich w jednej wypowiedzi. Spowoduje to zapomnienie niektórych pytań, a niekiedy wzbudzi negatywny stosunek u uczestnika, który poczuje się jak na przesłuchaniu. W takich sytuacjach uzyskujemy najczęściej odpowiedź na ostatnie z zadanych pytań seryjnych.
Przykład:
- Z jakimi klientami macie najczęściej do czynienia? Jak traktują waszą firmę? Czy coś zmieniło się pod tym względem w ostatnim roku?
Inne niefortunne pytania zaczynają się od dlaczego nie? I dotyczą negatywnych doświadczeń uczestników.
Jednym z dylematów trenera jest problem komu zadawać pytania: całej grupie czy też pojedynczym uczestnikom. Można sformułować kilka uwag na ten temat. Zwracanie się bezpośrednio do uczestnika może wprowadzić go w zakłopotanie. Pamiętamy zapewne nieprzyjemne doświadczenia ze szkoły, kiedy byliśmy wywoływani do odpowiedzi. Przeżywany stres dość skutecznie paraliżował nas, utrudniając sformułowanie sensownych wypowiedzi. Podobnie mogą czuć się ludzie, z którymi rozmawiasz. Wskazana przez trenera osoba może mieć niewielkie doświadczenia lub nie mieć wyrobionego zdania w danej sprawie, natomiast na sali mogą być osoby, których odpowiedź byłaby korzystniejsza dla szkolenia. Rozmowa z jednym uczestnikiem może spowodować „wyłączenie się” pozostałych osób, co wpływa na zmniejszenie dynamiki szkolenia.
Czy oznacza to rezygnację z zadawania pytań poszczególnym uczestnikom? W niektórych sytuacjach tego typu postępowanie trenera jest wręcz niezbędne. Na ogół w grupie kilkunastoosobowej kilka osób jest bardzo aktywnych, natomiast większość zabiera głos bardzo rzadko lub w ogóle. Chcąc pobudzić takie osoby do aktywności, trener powinien zadawać pytania wprost, ale zachować ostrożność, aby nie wywołać u nich stresu.
Podsumowując, umiejętność zadawania pytań stanowi jeden z najważniejszych instrumentów w pracy trenera. Dobre pytanie to takie, na które można otrzymać dobrą odpowiedź. Zadawanie pytań stanowi jedną z podstawowych umiejętności trenera i pełni bardzo istotne funkcje w trakcie szkolenia. Trener powinien umieć zadawać pytania otwarte, zamknięte, odzwierciedlające i naprowadzające, a także zachować ostrożność w zadawaniu pytań wprost do poszczególnych uczestników.
Konsultant Szkoleniowy Przemysław Gajek
